Meningkatkan Kesetian Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat

Abstract

ABSTRAK

Persaingan segmen pasar yang tinggi membuat perusahaan harus berkerja lebih ekstra untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan terus menerus membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut, meskipun kompetitor menawarkan produk yang serupa dengan harga yang menarik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus bisa  memberi pelayanan terbaik. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik akan membuat 60-70% para pelanggan akan melakukan pembelian kembali. selain itu, kepercayaan pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan merasa percaya maka meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. PT Mastratech Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan jasa dan produk alat berat. Agar perusahaan ini dapat menjaga eksistensinya maka perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan. Apalagi di tengah persaingan pasar dan persaingan ekonomi yang semakin ketat. Para pesaing akan menyiapkan strategi untuk mengalahkan. Dari fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian assosiatif kausal dengan menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian yang menunjukan kualitas layanan  dan kepercayaan memberikan dampak pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia cabang Lahat. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah perusahaan harus memberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan untuk datang kembali membeli produk atau jasa. Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman saat menggunakan produk atau jasa. Kemudian Kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan  terbukti dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang ditawarkan. Dan mendorong  pelanggan untuk mempunyai niat untuk mempercayai bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan meyakinkan pelanggan.

Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pelanggan

ABSTRACT

High market segment competition makes companies have to work extra to increase customer loyalty. Loyal customers will continue to buy or use these products or services, even though competitors offer similar products at attractive prices. To increase customer loyalty, companies must be able to provide the best service. Reporting from ameritainsight.com, good service will make 60-70% of customers buy again. In addition, customer trust is also an aspect that needs attention, if the service provided can make customers feel confident, it will increase customer loyalty. PT Mastratech Indonesia is a company engaged in the sale of heavy equipment services and products. In order for this company to maintain its existence, the company must be able to increase customer loyalty. Especially in the midst of increasingly fierce market competition and economic competition. The competitors will prepare a strategy to beat. From this phenomenon, the authors are interested in conducting research with the title of increasing customer loyalty through service quality and customer trust. The aim of this research is to find out whether the quality of service and customer trust can affect the increase in customer loyalty. This research includes causal associative research using quantitative methods. The results of the study show that service quality and trust have a positive impact on customer loyalty at PT. Mastratech Indonesia Lahat branch. The conclusion in this study is that companies must provide services that far exceed customer expectations. Providing good service can attract customers to come back to buy products or services. Responsive and friendly service will make customers feel more comfortable when using a product or service. Then the trust given by the company to customers is proven to be able to provide satisfaction with what is offered. And encourage customers to have the intention to believe that the products or services offered by the company can be accepted and convince customers.

Keywords : Customer Loyal, Service Quality, Customer Trust