PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG RIVAI BANK RAKYAT INDONESIA

Abstract

Perkembangan perbankan di dunia semakin lama semakin pesat. Hal ini merupakan suatu gambaran atas permintaan masyarakat yang membutuhkan kebutuhan akan pelayanan yang bergerak dibidang jasa yang dapat membantu mereka dalam menyelesaikan urusan keuangan agar dapat terselesaikan tepat dengan waktunya. Prinsip dasar perbankan menyediakan pelayanan jasa dan keuangan yang sehat merupakan kaedah dasar yang diutamakan oleh pihak-pihak perbankan, bahkan perkembangannya bergerak sangat cepat disertai dengan tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat pihak perbankan harus siap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani nasabah. 

Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah Kantor Cabang Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang. Sampel berjumlah 92 responden dengan menggunakan metode Insidental sampling adalah mengambil sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu di Kantor Cabang Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang dapat digunakan sebagai sampel.

Uji t dengan dibantu alat program SPSS ver 22.0 dengan tingkat uji α = 0,05. Hasil pengujian didapat persamaan Y΄ = 0.851 + 0,319X₁ + 0,143X₂ + 0,047X₃ + 0,253X₄ + 0,178X₅ + e. Hasil t didapat t_hitung kelima variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat signifikan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 0,000. Koefisien korelasi sebesar 0,670 yang berada pada range 0,60 – 0,799 berarti hubungan yang kuat.  Koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 36 % dan sisanya sebesar 64 % di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di pakai dalam penelitian ini.

 

 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah.