KESESUAIAN EKSPEKTASI DAN PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS JASA PADA BANK PUNDI CABANG A. RIVAI PALEMBANG
DOI:
https://doi.org/10.31851/jmwe.v13i1.2733Abstract
Penelitian ini menganalisis ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas jasa pada Bank Pundi  Cabang A. Rivai Palembang. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kesesuaian ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas jasa Bank Pundi Cabang A. Rivai. Teknik analisis data adalah untuk menghitung gap antara ekspektasi dengan persepsi responden. Perumusan gap kualitas jasa adalah skor servqual=skor persepsi-skor harapan, yang dihitung pada level item-by-item analysis, dimension-by-dimension analysis dan gap servqual. Hasil penelitian adalah terjadi ketidaksesuaian ekspektasi dan persepsi terhadap kualitas jasa Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang tetapi gap servqual yang terjadi cukup rendah dan diperkuat dengan pernyataan penting untuk rata-rata total ekspektasi responden terhadap kualitas jasa dan pernyataan baik untuk rata-rata total persepsi responden terhadap kualitas jasa.
Â
Kata kunci : Ekspektasi, Persepsi, Kualitas Jasa, Model Servqual.Downloads
Published
Issue
Section
License
The copyright of the received article shall be assigned to the publisher of the journal licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License in line with the license, authors and any users (readers and other researchers) are allowed to share and adapt the material only for non-commercial purposes. In addition, the material must be given appropriate credit, provided with a link to the license, and indicated if changes were made. If authors remix, transform or build upon the material, authors must distribute their contributions under the same license as the original.
