Kajian Empiris Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus pada UPT Perpustakaan Universitas PGRI Palembang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa pada Perpustakaan Universitas PGRI Palembang. Dengan menerapkan metode survei sehingga penelitian ini mampu memberikan deskripsi dan menjelaskan pengaruh sebab akibat antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang menggunakan layanan Perpustakaan Universitas PGRI Palembang berjumlah 5032 mahasiswa periode kunjungan Januari sampai dengan Oktober 2018. Dengan menerapkan rumus Slovin maka diperoleh sampel sejumlah 98 mahasiswa yang diambil dengan metode accidental sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, kualitas  layanan  secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, kepuasan mahasiswa secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel kualitas layanan melalui kepuasan mahasiswa pada perpustakaan Universitas PGRI Palembang.

Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas