Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i1.8011Abstract
ABSTRAK
Â
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan adalah perantaranya. Penelitian ini menguji hubungan antara lebih dari dua variabel. Populasi adalah seluruh nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Palembang dan sampel dipilih dengan menggunakan teknik target sampling menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) sebagai alat uji hipotesis. Hasil pengujian awal menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value 0,000. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pvalues 0,000. Kedua, kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, p-value 0,413, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan p-value 0,057. Ini juga menunjukkan bahwa ada. Kualitas produk dan kualitas layanan tidak dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas nasabah dibangun ketika bank dapat merasakan kepuasan yang diinginkan. Bank disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya dan meningkatkan kepercayaan terhadap produk yang digunakannya.
Â
Kata Kunci: KualitasProduk,KualitasPelayanan, Loyalitas,Kepuasan
Â
Â
ABSTRACT
Â
This study aims to see the effect of product quality, service quality on customer loyalty where customer satisfaction is the intermediary. This research examined the correlations between more than two variables. The population was all customers in Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Palembang and the samples were selected using a target sampling technique using Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) as a hypothesis testing tool. Early test results showed that product quality had some effects on customer satisfaction with a p-value of 0.000. Its quality of service had effects on customer satisfaction at pvalues 0.000. Second, customer satisfaction also had a significant effects on customer loyalty. The results of this study show that the quality of the product does not significantly affect the customer loyalty, the p-value is 0.413, the quality of service does not significantly affect the customer loyalty, and the p-value is 0.057. It also shows that there is. Product quality and service quality could not directly affect customer loyalty. Customer loyalty is built when the bank can sense the desired satisfaction. Banks are suggested to improve the quality of service to their customers and increase their trust in the products they use.
Â
Keywords : ProductQuality,ServiceQuality,Loyalty,SatisfactionReferences
Ferinia, R., Tanjung, R., Purba, B., Lestari, N., Mastuti, R., Utami, N. R., . . . Dewi, I. K. (2021). Perilaku Konsumen Kepariwisataan. (J. Simarmata, & R. Watrianthos, Eds.) Medan: Yayasan Kita Menulis.
Hafeez, Samraz. & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan, International Journal of Business and Social Science, 3 (16): 200-209.
Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship), 11(1), 59–72.https://doi.org/10.9744/jmk.11.1.pp. 59-72
Hutasoit, A. H., Fauzi, A., & Gultom, P. (2019). The Effect of Tariffs and Service Quality on Customer Satisfaction That Affects of The Customer Loyalty of Medan City Using Grab-Car Transportation. Journal of Business and Management, 21(5), 36-45.
Juliandi, A., & Irfan. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bandung: Cipta Pustaka Media Perintis.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. United Kingdom: Harlow, Essex Pearson Education Limited.
Kurnia, D. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahan Pada Bank BUMN. UG Journal, 12, 5-8.
Lisapaly, D. C. (2021). Relationship Marketing Sebagai Strategi Pemasaran Bank. Bandung: Media Sains Indonesia.
Nathania, J (2015). Hubungan Antara Kualitas Produk Dan Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen Online Shopping. Tesis. Surabaya: Universitas Surabaya.
Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3): 445- 457.
Khengetal(2010)yangmenyatakanbahwakualitaspelayananberpengaruhterhadaployalitasnasabahmelaluikepuasannasabah.
Setiawan, H., Minarsih, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal Of Management, 2.
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1), 157-168.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryati, L. (2015). Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Downloads
Published
Issue
Section
License
The copyright of the received article shall be assigned to the publisher of the journal licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License in line with the license, authors and any users (readers and other researchers) are allowed to share and adapt the material only for non-commercial purposes. In addition, the material must be given appropriate credit, provided with a link to the license, and indicated if changes were made. If authors remix, transform or build upon the material, authors must distribute their contributions under the same license as the original.
