(untitled) (Jurnal Manajemen dan Investasi (MANIVESTASI), 2025)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word Of Mouth dan Customer Experience terhadap retensi pelanggan di Svastha Gym Kota Palembang. Latar belakang penelitian ini berangkat dari pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam industri kebugaran yang kompetitif. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi sebanyak 468 pelanggan dan sampel 83 responden yang dipilih melalui teknik proportional stratified random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis melalui uji instrumen, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, serta uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, di mana komunikasi positif antar pelanggan meningkatkan kecenderungan penggunaan layanan secara berkelanjutan. Customer Experience juga memiliki pengaruh signifikan, di mana pengalaman yang menyenangkan mendorong loyalitas. Secara simultan, kedua variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil ini menunjukkan pentingnya pengelolaan komunikasi pelanggan dan pengalaman layanan untuk menjaga loyalitas jangka panjang. Kata Kunci: Word Of Mouth, Customer Experience, Retensi Pelanggan ABSTRACT This study aims to analyze the influence of Word Of Mouth and Customer Experience on customer retention at Svastha Gym, Palembang City. The background of this research departs from the importance of maintaining customer loyalty in the competitive fitness industry. The study used a quantitative approach with a population of 468 customers and a sample of 83 respondents selected through the proportional stratified random sampling technique. Data was collected using questionnaires and analyzed through instrument tests, classical assumption tests, multiple linear regression, and t-tests and F-tests. Customer Experience also has a significant influence, where a pleasant experience drives loyalty. Simultaneously, these two variables have a positive and significant effect on customer retention. These results demonstrate the importance of managing customer communication and service experience to maintain long-term loyalty. Keywords : Word Of Mouth, Customer Experience, Customer Retention