Penggunaan Structural Equation Modeling (Sem) untuk Menganalisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (BNI) KCU Ambon)

Abstract

Structural Equation Modeling (SEM) is a statistical modeling technique that is very cross-sectinal, linear, and complex. SEM is a combination of two multivariate techniques i.e. confirmatory factor analysis and path analysis. In this research will be applied Structural Equation Modeling to analyze factors influencing customer loyalty. Where researchers take two factors: bank image and customer satisfaction. The data used in this study is the primary data obtained by using questionnaires to customers of PT Bank Negara Indonesia (BNI) KCU Ambon with a total sample is 102. This study aims to determine the effect of bank image and customer satisfaction on customer loyalty. The results of this study note that the model has been suitable to be used to identify and meet the criteria of goodness of fit. From the analysis of the model, the t-value for the latent variable of the bank image is 0.42 and the t-value for the latent variable of customer satisfaction is 2.84. With a critical value of 1.96 (to 5% real level) it can be concluded that the latent variable of the bank’s image has an influence on customer loyalty while the latent variabel of customer satisfaction has no influence on customer loyalty.

ABSTRAK

Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu teknik pemodelen statistik yang bersifat sangat cross-sectinal, linier, dan kompleks. SEM merupakan gabungan dari dua teknik multivariat yaitu analisis faktor konfirmatori dan analisis jalur. Pada penelitian ini akan diterapkan Structural Equation Modeling untuk menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Dimana peneliti mengambil dua faktor yaitu citra bank dan kepuasan nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner kepada nasabah PT Bank Negara Indonesia KCU Ambon dengan jumlah sampel sebanyak 102. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra bank dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa model yang disusun telah cocok digunakan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kriteria goodness of fit. Dari hasil Analisa terhadap model tersebut diperoleh nilai t-value untuk variabel laten citra bank adalah 0,42 dan nilai t-value untuk variabel laten kepuasan nasabah adalah 2,84. Dengan nilai kritis 1,96 (untuk taraf nyata 5%) disimpulkan bahwa variabel laten citra bank mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel laten kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : SEM, Loyalitas, Citra, Kepuasan, Bank, Nasabah